Advocacia Transparente

Era uma manhã de domingo. Eu estava indo para a igreja quando parei num semáforo. Veio um moço bem arrumado em direção ao meu carro, pede licença, eu abaixo o vidro e ele se apresenta:

– Ele – Bom dia, eu o sou o “Fulano de Tal” e estou aqui prestando contas do meu trabalho.
– Eu – Bom dia. Obrigado. (Fazendo aquela cara de espanto)

Recebi o folheto com a prestação de contas daquele deputado estadual que viria depois a ser prefeito de uma das principais cidades do Brasil. Detalhe: Não era época de campanha eleitoral e nem estava próximo. Eu sei, eu sei! Os políticos não são os melhores exemplos de transparência, mas esse caso me chamou a atenção e resolvi compartilhar com você.

Os relacionamentos são complexos por natureza. Click To Tweet

A começar dos relacionamentos familiares e conjugais. Se não fosse, o número de divórcios não seria tão elevado como temos visto ultimamente. Se você é casado(a) sabe bem do que eu estou falando.

Existem momentos que chegam a ser cômicos, pois parece que o cônjuge fala outro idioma não dominado por nós.

  • Mas por que será que isso acontece?
  • Por que os relacionamentos são complexos?
  • E no ambiente corporativo isso é diferente?
  • E no relacionamento com os clientes?

Um dos principais motivos das divergências nos relacionamentos são as diferenças dos valores. Quando a parte possui valores distintos do nosso, certamente haverá um momento de divergências. Os valores determinam as nossas atitudes. As atitudes norteiam os relacionamentos.

Já testemunhei inúmeros casos de clientes que recebem cobrança e por não saberem a que se referem, correm atrás do escritório cobrando os benditos relatórios. Aliás, relatórios com dados relevantes, com linguagem clara e compreensível para o cliente. E o problema começa justamente aí. Como pagar algo que você nem sabe o que é?

Imagine uma conta chegando agora na sua casa que você não reconheça? Certamente você faria contato com o “credor” um tanto insatisfeito. Neste caso, o único sentimento é de perda. Não há qualquer possibilidade do cliente ter a percepção de “ganho”.

Existem ainda muitos advogados que entendem que as informações referentes ao serviço prestado não podem ser compartilhadas com o cliente e constituem “segredo de negócio”. Geralmente, os que pensam assim, enviam relatórios de andamento processual copiados integralmente dos sites dos tribunais. Mas quais são os critérios e valores percebidos pelo advogado na hora de prestar contas do seu trabalho? E quais são os valores do cliente?

Compartilho alguns princípios a fim de agregar transparência no relacionamento entre o escritório e seus clientes:

  1. Identifique os valores do seu cliente. A advocacia só faz sentido se existirem os clientes. Eles são a razão do escritório existir. E quanto ao relacionamento quais são os valores mais relevantes para o seu cliente? Quais as expectativas em relação à demanda contratada? Quais os indicadores relevantes para a gestão do negócio dele? Qual é o perfil pessoal dele? Administrador, Advogado, Economista?
  2. Advocacia é Conhecimento. Há um equívoco quase que generalizado no que se refere à definição do que compreende o serviço jurídico prestado pelos escritórios. Uma decisão judicial não traduz o que é o serviço jurídico, entretanto é um indicador relevante. A advocacia trabalha com conhecimento, e o conhecimento precisa ser compartilhado com o cliente. Ele está pagando por isso! Crie uma rotina de envio de relatórios de prestação de contas do seu trabalho. Se o escritório está trabalhando focado na demanda do cliente, não há porque só prestar contas quando houver uma decisão judicial por exemplo. Os despachos, cada peça elaborada, trabalhos de pesquisas, enfim, tudo o que estiver relacionado com o atendimento da demanda do cliente precisa chegar até ele. É no mínimo confortante saber que existe um grupo de especialistas cuidando do seu caso.
  3. Ajuste a linguagem. O relatório é feito para o seu cliente compreender o que está sendo feito, visualizar todo o esforço empreendido pelo escritório e, se possível, identificar os riscos envolvidos. Imagine que para lhe vender um computador o vendedor for lhe explica detalhadamente como cada componente foi fabricado. Compartilhe os indicadores e informações relevantes para o seu cliente.
  4. Surpreenda. Se o seu cliente for visual, abuse dos gráficos. Já pensou em gravar um vídeo relatório? Não espere ele solicitar, lembre-se daquele político que estava numa manhã de domingo, fora do período de eleições, prestando conta do trabalho dele. Envie os relatórios sem que ele peça. Seja o mais transparente que conseguir.

Quando chegar a hora de enviar a fatura, o cliente saberá exatamente o que lhe está sendo cobrado, e mais, fará o pagamento com o sentimento de valor, independente do resultado final. Eu sei que esta última frase gera arrepios, mas é isso mesmo.

Quando há uma rotina transparente entre escritório e cliente, e a informação chega ao cliente, os riscos são calculados e as expectativas são alinhadas.

Mas nesse cenário, os milagres não existem. A premissa básica para estabelecer um relacionamento transparente com os clientes é o trabalho duro. Sem isso, a transparência deixa de ser uma vantagem e passa a ser uma fragilidade. É como ligar os holofotes num palco em que não há peça e nem artistas, mas que a plateia pagou o ingresso.

Robson Vitorino, é escritor, sócio diretor da Maxta Consultoria e Treinamento, professor do IBMEC, palestrante e consultor na área de Gestão de Pessoas e Liderança.


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